Glossary

Le Customer Effort Score mesure l’effort que le client à du déployer pour obtenir un produit/service. Il est souvent accompagné d’une question ouverte permettant de définir les points d’amélioration.

Disposition de plusieurs véhicules concurrents et/ou d’une gamme (mock-ups/prototypes ou véritables) dans un showroom visité par des clients potentiels. Le but étant de d’évaluer différents aspects, de déterminer des points d’amélioration, d’optimiser la tarification et/ou de prévoir les volumes de vente.

Computer Assisted Telephone Interviews : Une enquête CATI est une enquête administrée par téléphone dans le cadre de laquelle l’enquêteur utilise un logiciel qui lui permet de dérouler son questionnaire et de saisir les réponses. Le logiciel peut également prendre en charge la numérotation téléphonique.

Etude quantitative réalisée dans un environnement contrôlé et spécialement adapté.

Un enquêteur se fait passer pour un client. Son objectif est d’auditer la qualité de l’accueil et du service, sur un point de vente ou par téléphone.

Le consommateur est associé à la création d’un produit et/ou d’un service.

Procédure de comptage des flux dans un point de vente (essentiellement centres commerciaux et grandes surfaces).