Baromètre de satisfaction – véhicules de transport de marchandises

Ce projet à été réalisé pour le compte d’un important constructeur de camion européen.

Il s’agissait de mesurer la satisfaction client aussi bien au niveau de la vente que du service apporté par les concessionnaires et réparateurs de ce fabricant.

Ce baromètre mensuel est mené par Efficience 3 depuis plusieurs années en France. Entre 2500 et 3000 interviews sont réalisés chaque année pour la partie service, et entre 300 et 500 sur la partie vente.

Tout au long des périodes d’enquêtes, des e-mails sont envoyés après chaque interviews au personnel concerné afin qu’ils prennent connaissance des résultats en temps réel, et ce, que le retour des clients soient positifs ou négatifs. Les coordonnées des répondants sont incluses lorsque ces derniers n’ont pas choisi l’anonymat et peuvent ainsi être rappelés très vite en cas de mécontentement.

Tous les mois, des centaines de rapports Excels et PDF différenciés sont diffusés à toutes les personnes concernées, allant des responsables de points service ou de points de vente au top management en passant par les responsables de régions. Ces mêmes rapports ont également été mis à disposition sur une plateforme web interactive avec accès personnalisés.