Etudes de cas

A travers ce projet, le client, un domaine skiable réunissant plusieurs stations de ski, visait à mieux connaitre sa notoriété et évaluer sa communication en particulier un spot TV (mémorisation, pertinence et attractivité).

Deux enquêtes on line on été mises en place. La première ciblait un échantillon représentatif de la population française de 1000 individus de + de 18 ans et à permis de déterminer la notoriété et l’image du domaine. Elle a été conduite juste avant la période de diffusion du test.

La seconde a été lancée après la diffusion du test auprès d’un autre échantillon représentatif de la population française de 1000 individus de + de 18 ans, complété par un échantillon de300 skieurs français et d’un échantillon de clients et de prospects du domaine skiable (personnes ayant fait un séjour dans l’une des stations ou ayant des renseignements).

Le domaine skiable a pu ainsi mesurer, objectivement, l’impact réel de sa campagne et également évaluer le spot et d’autres éléments de communication auprès de 3 populations (les français, les skieurs en général et les amateurs des stations du domaine), en terme d’image, de mémorisation et de motivation à la pratique du ski et à la fréquentation domaine.

Gestion de l’innovation – Evaluations de concepts et Test de noms

Il s’est agit là d’un programme d’études mené sur une période de 2 ans et demi pour le compte d’un principal acteur européen du marché européen des scooters.
Notre client s’intéressait à se positionner sur le segment ‘Néo Rétro’ ; segment en pleine croissance, en se basant sur l’adaptation d’un ancien modèle des 50’s.

Il s’est agit tout d’abord de valider cette hypothèse, d’évaluer l’attractivité de deux concepts en comparaison à des modèles concurrents déjà existants et définir exactement les éléments de design et d’équipement du produit à retenir.

EFFICIENCE 3 a ainsi mis en œuvre des Scooters Clinics dans 3 pays européens (Allemagne, France, Italie), au cours desquels les prototypes, scooters concurrents et éléments d’équipement ont étéproposés à des groupes consommateurs très ciblés.

En conclusion, un concept a été retenu et un prototype ensuite défini par les équipes design de notre client.

Dans un second temps, une étude a été menée afin de déterminer l’attractivité et la bonne correspondance au concept de 5 noms. Une enquête quantitative auprès de 600 propriétaires de scooters a été menée en France et en Italie ; celle-ci a permis de retenir clairement la meilleure dénomination du nouveau scooter.

Optimisation de la communication – BtoB

Un fabricant d’aides culinaires souhaitait affiner des concepts et des instructions à donner à son R&D sur la composition de produits.

EFFICIENCE 3 a organisé 8 entretiens approfondis et des placements de produits auprès de professionnels de la restauration. Les concepts ont ainsi été soumis aux acheteurs / utilisateurs et les aides culinaires testées sur site.

Ce projet a permis de confirmer un positionnement et de dégager des pistes d’amélioration pour une communication B2B.

Ce projet a été mené à plusieurs reprises pour le compte de l’Observatoire du Diabète mais aussi pour différents clients finaux (laboratoires) – étude syndiquée.
Cette étude se déroulait en 2 phases :
une première phase téléphonique de screening en RDD dont l’objectif était d’identifier les foyers avec une ou plusieurs personnes diabétiques pour connaître ainsi la prévalence du diabète (jusqu’à atteindre 500 diabétiques sur cette phase CATI).
Puis une seconde phase en face à face à domicile où une partie des patients identifiés par téléphone + d’autres patients diabétiques recrutés par nos équipes (600) répondaient à un questionnaire de 30 à 60 min selon le type de traitement du diabète…. avec un quota d’un minimum de 200 insulino-dépendants dans l’échantillon final …
Nous à EFFICIENCE3 et nos équipes d’enquêteurs sur le terrain sommes fiers d’avoir pu participer à cette étude de grande envergure qui a vu au fil des années apparaitre des améliorations dans le confort et le quotidien des patients diabétiques.

Ce projet a été réalisé pour le compte d’une importante ONG, Transparency International, dont le siège est à Berlin.

Ce baromètre mesure la perception de la corruption par les citoyens de différents pays, qu’il s’agisse de la corruption dans leur vie quotidienne, dans l’élite politique et le gouvernement, dans les services publics …

Cette étude a été menée par Efficience 3 dans 18 pays – du Groenland à l’Australie ! … du Cambodge aux Etats-Unis ! . Elle consistait en l’interrogation de 1 000 individus par pays (500 pr le Groeland !) en random téléphonique ou face à face avec la méthode de Kish..

Cette étude de grande envergure est notamment soutenue par l’Union Européenne à travers le programme Anti Corrp. Le rapport d’étude donne lieu à certaines publications dans les pays étudiés.

Le prix est un élément déterminant du marché des VU (Véhicules Utilitaires) et il est souvent difficile de pouvoir connaître la réalité des prix pratiqués, les remises sur les prix-catalogue pouvant être particulièrement élevées.

Notre constructeur souhaitait ainsi pouvoir connaître sur le marché national les prix effectivement constatés.

Efficience 3 a donc mis en œuvre une approche par client-mystère du réseau de notre client en comparaison à trois réseaux de distribution de concurrents.

L’objectif était de pouvoir comparer les offres recueillies qui respectaient toutes une même forme (Prix nets sans financement et sans reprise de véhicule, après négociation).

Au total 120 offres ont été recueillies (30 par marque) par des clients mystères, vrais professionnels de leur secteur d’activité (entreprises, artisans, …)

Les résultats obtenus ont ainsi permis à notre client d’affiner sa politique de prix en général et par région, en pouvant améliorer soit sa compétitivité, soit ses marges brutes.

La pollution atmosphérique est une préoccupation grandissante des collectivités locales.

Parmi les causes majeures de cette pollution, le chauffage domestique au bois (et au charbon dans certaines régions) est une source importante d’émissions de micro particules.

L’ADEME accompagne les collectivités dans le financement de la modernisation de leur parc d’appareils de chauffage au bois. Toutefois, une étude de préfiguration est requise.

A plusieurs reprises, EFFICIENCE 3 a mis en place cette étude pour des communautés d’agglomération des Hauts de France.  En fonction des besoins, EFFICIENCE 3 a entrepris :

• une large recherche bibliographique sur la question des pollutions atmosphériques et de leurs impacts sanitaires avec un focus régional et local.
• l’identification et la localisation de l’ensemble des acteurs du territoire concernés par le chauffage (production / fabrication, distribution et installation des appareils et des combustibles)
• une enquête quantitative auprès d’un échantillon de 800 à 1500 habitants. L’enquête visant à mieux connaître l’équipement de ces ménages, leur mode de fonctionnement vis-à-vis du chauffage, leur intention de renouvellement de leur équipement et les éventuelles aides attendues.
• le chiffrage par une équipe de thermiciens des économies  d’émissions de polluants selon plusieurs scénarii.

Ces phases d’étude ont été suivies par la rédaction d’un plan d’actions chiffré comprenant des actions d’aides, de communication, d’animation et d’accompagnement conduites par la collectivité.  Grâce à ce plan, certaines des collectivités locales ont déjà bénéficié des aides de l’ADEME pour améliorer la qualité de l’air de leur territoire

Une étude menée pour le compte d’un acteur majeur de la fabrication et de la distribution d’aliments pour chiens et chats.

Notre client s’intéressait à de nouvelles formes d’alimentation canine. Avant d’investir un nouveau secteur de l’alimentation animale, la marque souhaitait vérifier le degré d’acception par la population française.

EFFICIENCE 3 a mis en œuvre des entretiens approfondis semi-structurés de 30 possesseurs de chiens in-home, à l’aide d’un questionnaire semi-directif et de stimuli packs et visuels, pour mieux comprendre les craintes et les freins qui pourraient limiter son développement, mais également identifier les avantages perçus par les consommateurs.

Ce projet à été réalisé pour le compte d’un important constructeur de camion européen.

Il s’agissait de mesurer la satisfaction client aussi bien au niveau de la vente que du service apporté par les concessionnaires et réparateurs de ce fabricant.

Ce baromètre mensuel est mené par Efficience 3 depuis plusieurs années en France. Entre 2500 et 3000 interviews sont réalisés chaque année pour la partie service, et entre 300 et 500 sur la partie vente.

Tout au long des périodes d’enquêtes, des e-mails sont envoyés après chaque interviews au personnel concerné afin qu’ils prennent connaissance des résultats en temps réel, et ce, que le retour des clients soient positifs ou négatifs. Les coordonnées des répondants sont incluses lorsque ces derniers n’ont pas choisi l’anonymat et peuvent ainsi être rappelés très vite en cas de mécontentement.

Tous les mois, des centaines de rapports Excels et PDF différenciés sont diffusés à toutes les personnes concernées, allant des responsables de points service ou de points de vente au top management en passant par les responsables de régions. Ces mêmes rapports ont également été mis à disposition sur une plateforme web interactive avec accès personnalisés.

Ce grand groupe industriel, avec plus de 50 implantations à travers le monde, évalue régulièrement les niveaux de satisfaction, d’engagement et le sentiment d’appartenance de l’ensemble de ses collaborateurs sur tous les continents.
Efficience3 a ainsi mis en œuvre un baromètre interne mené en 9 langues différentes au moyen d’enquêtes auto-administrées.
120 000 questionnaires ont été complétés : 90 000 en ligne sur nos sites (chaque collaborateur ayant reçu un lien personnalisé) et 30 000 sur papier (avant saisie optique dans nos locaux .
L’ensemble des données ont été traitées et compilées ; elles ont notamment permis la création de plus de 10 000 rapports différents s’adressant à chacun des managers de l’entreprise. Les rapports leur étant aussi mis à disposition au moyen de liens individualisés.

Afin de répondre aux exigences Quali Bail, de mesurer la satisfaction des locataires, d’observer son évolution et ainsi d’évaluer l'impact des mesures prises, nous mettons en place 5 études, chacune correspondant à une étape ou un évènement dans la relation du locataire avec ce bailleur social :

- Enquête locataire entrant

- Enquête locataire sortant

- Enquête demande d'intervention technique

- Enquête propreté

- Enquête gros travaux

Nous ajoutons à cette démarche des enquêtes mystère auprès des agences afin d'évaluer l'accueil téléphonique et comprendre comment améliorer les réponses.

Les terrains de ces enquêtes sont réalisés chaque mois à l'aide de questionnaires simples, courts et précis, permettant un bon taux de transformation et donc une excellente représentativité des réponses collectées.

Plusieurs niveaux de restitution ont été mis en place permettant une information régulière des services qualité du bailleur

- Plans de tris mensuels, élaborés avec présentation des écarts significatifs entre les différentes populations observées

- Rapports trimestriels présentant les résultats et les évolutions clés

- Rapport annuel complet et approfondi avec recommandations d'actions

Le bailleur social suit ainsi au plus près l’opportunité de ses choix, la qualité des prestations de ses agents et de ses prestataires.

Un important constructeur de véhicules poids lourds a pour objectif stratégique d’accentuer son emprise sur le marché français en accentuant la fidélisation de ses clients. Celle-ci reposant sur leur satisfaction, il est nécessaire de pouvoir la mesurer en continu.

Deux baromètres permanents sont alors conçus et mis en œuvre :

- Vente de véhicules neufs,

- Services en atelier.

En complément, des enquêtes sont réalisées ponctuellement pour la vente de véhicules d’occasion .

Au total chaque année, plus de 1 000 interviews sont réalisées au  sujet de la vente de PL, et plus de 4 000 interviews à propos de services en atelier. A noter que toutes ces interviews sont réalisées par téléphone auprès des interlocuteurs concernés directement chez chacun des clients.

Un dispositif spécifique de mise à disposition des résultats est mis en  œuvre : chaque point de vente et chaque atelier dispose en permanence d’un accès à notre site pour pouvoir suivre l’évolution des résultats. Un système de ‘Hot Alert’ est aussi conçu afin de remonter dans les 24 h une insatisfaction importante d’un client aux managers concernés.

Des rapports mensuels généraux et par direction régionale sont produits de manière à permettre un suivi en continu de la satisfaction et le déclenchement d’actions correctrices si nécessaire.

Le  constructeur de véhicules poids lourds a ainsi agit à plusieurs niveaux au vu des résultats ponctuels, régionaux ou nationaux, et progresse régulièrement en termes de satisfaction ressentie par ses clients.

Ce projet à été réalisé pour le compte d’un important fabricant de cuisines et salles de bain.

Il s’agissait de mesurer la satisfaction des acheteurs de leurs 3 marques, une fois le produit installé.

Ce baromètre mensuel est mené par Efficience 3 depuis plusieurs années en France essentiellement, mais également au UK et en Belgique. Chaque année, environ 16 000 clients sont interrogés par téléphone et 8 000 on line.

Avant le début de chaque mois le groupe nous communique les fichiers clients concernés et le 10 du mois suivant nous restituons les résultats. Les analyses peuvent être réalisées au niveau du groupe, des enseignes ou des agences.

L’étude est utilisée pour mesurer la satisfaction des clients à propos de la qualité des produits manufacturés et de la relation commerciale, de la conception à la pose.

Elle est également utilisée par les enseignes dans le cadre du management des agences (franchisés ou succursales).

Un outil devenu indispensable dans la vie du groupe.

Efficience3 a conçu un programme de baromètres annuels pour le compte d’un des principaux acteurs du marché français du travail temporaire. Celui-ci souhaitait pouvoir piloter son management, son action commerciale au moyen d’un reporting régulier et précis quant aux relations de l’entreprise avec ses deux principaux publics :

> les clients
> les travailleurs intérimaires

Deux baromètres ont ainsi conçus, puis pilotés par Efficience3 avant d’être mis en œuvre à plus large échelle.

Le baromètre ’Intérimaires’ basé sur des enquêtes en ligne et par téléphone permet de mesurer la satisfaction des intérimaires, la pérennité de leur relation avec l’entreprise de travail temporaire.

Plus classiquement le baromètre ‘Clients’ évalue la satisfaction des clients sur des items-clés et permet de discerner des pistes de progrès.

Chaque année des résultats sont produits à différents niveaux National / Direction Régionale / Agence et permettent une orientation fiable et adaptée du management de chacune des unités composant le réseau.

Un acteur important du logement social sur la Champagne Ardenne et la Région Parisienne souhaite mesurer chaque année la satisfaction de l'ensemble de ses locataires. 2 900 locataires sont interrogés à l'aide d'un questionnaire de 17 minutes couvrant l'ensemble de la relation entre le locataire et l'organisme. L'interrogation porte sur l'attribution du logement (si emménagé récent), le logement (son état à l'entrée, les modes de règlement du loyer, le fonctionnement et le suivi des équipements), les parties communes (propreté et entretien, état et entretien technique des équipements collectifs), les relations avec l'organisme (accueil et communication, le traitement des réclamations techniques et concernant le voisinage), les supports d'information, mais également sur le cadre de vie (présence de services autour du logement, entretien des espaces extérieurs, sentiment de sécurité). Toute les données sont analysées et comparées,  agence par agence, d'une année sur l'autre (évolution sur 5 ans), également rapprochées des données du marché connues grâce à la grande expérience de nos analystes.

A noter également un système de "Hot Alert" qui permet de remonter en urgence toutes les situations graves pouvant entraîner des dommages conséquents aux personnes (voisinage, isolement).Un rapport très complet est réalisé et une présentation par nos consultants est proposée à l'ensemble des responsables concernée (80 personnes environ).

L’organisme logeur, éclairé par les résultats du baromètre peut ainsi affiner l’orientation des politiques du groupe, mieux gérer les priorités et impliquer les équipes de collaborateurs. Les « Hot Alerts » lui permettent d’anticiper les conflits et les problèmes sociaux.