Glossaire

Réseau mondial de cabinets indépendants dédié aux études dans les secteurs automobile et high-tech

Notre Logiciel de recueil de  données (http://www.askia.com/)

Forum sur lequel des utilisateurs peuvent lire ou poster des messages.

Le Customer Effort Score mesure l’effort que le client à du déployer pour obtenir un produit/service. Il est souvent accompagné d’une question ouverte permettant de définir les points d’amélioration.

Disposition de plusieurs véhicules concurrents et/ou d’une gamme (mock-ups/prototypes ou véritables) dans un showroom visité par des clients potentiels. Le but étant de d’évaluer différents aspects, de déterminer des points d’amélioration, d’optimiser la tarification et/ou de prévoir les volumes de vente.

Computer Assisted Telephone Interviews : Une enquête CATI est une enquête administrée par téléphone dans le cadre de laquelle l’enquêteur utilise un logiciel qui lui permet de dérouler son questionnaire et de saisir les réponses. Le logiciel peut également prendre en charge la numérotation téléphonique.

Etude quantitative réalisée dans un environnement contrôlé et spécialement adapté.

Un enquêteur se fait passer pour un client. Son objectif est d’auditer la qualité de l’accueil et du service, sur un point de vente ou par téléphone.

Le consommateur est associé à la création d’un produit et/ou d’un service.

Procédure de comptage des flux dans un point de vente (essentiellement centres commerciaux et grandes surfaces).

Day after Recall est un indicateur d’efficacité publicitaire qui consiste à mesurer la mémorisation d’un spot publicitaire le lendemain de sa diffusion.

Réseau mondial de cabinets indépendants dédié aux études digitales

Étude qualitative des raisons conscientes ou non qui permettent d'expliquer le comportement des consommateurs.

Ensemble des éléments-clés choisis par une marque afin de se différencier de ses concurrentes dans l'esprit des consommateurs.

• Le positionnement est établi en fonction de critères objectifs (comme le prix) et subjectifs (l'image de l'entreprise).
• Tous les signes du positionnement doivent être cohérents (prix, distribution, communication).

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Les études d'usages et d'attitudes regroupent des mesures quantitatives et qualitatives qui ont pour objectif d'apprécier les attitudes et les opinions du consommateur, ainsi que ses habitudes d'achat et de consommation d'un produit.

Etude quantitative réunissant des sessions auto-administrées de 10 à 25 répondants, animées par un modérateur.
Hybrid Gang Survey : étude hybride réalisée en 2 phases : des sessions auto-administrées de 20-25 répondants, parmi lesquels on sélectionnera quelques répondants pour participer à des mini-focus-group tout au long de la journée.

Génération spontanée ou assistée d’idées et/ou d’enchaînement d’idées.

A domicile.

La perception (consommateur) d’un produit, d’une situation de consommation, d’un manque, d’un problème ou d’un besoin dans l’offre de biens et/ou de services qui lui est proposée.

Support de collecte de données utilisé pour l’étude du comportement du consommateur notamment. Pendant une période donnée, il est demandé aux répondants de reporter dans le journal qui leur a été remis tous les actes et toutes les expériences de consommation, jour après jour. Il peut également comporter des questions complémentaires et voir son mode d’utilisation adapté aux besoins de l’étude.

Matrice importance satisfaction qui présente en abscisse le niveau de satisfaction de chaque critère et en ordonnée l’importance de ces critères. Elle met en évidence les actions essentielles à mener, qui doivent porter principalement sur les critères peu satisfaisant mais très important.

Mystery Shopping Provider Association

Le Net Promoteur Score permet de savoir si le produit/service va être recommandé par les répondants, grâce à une échelle de satisfaction allant de 0 à 10. Pour le calculer, on sépare les répondants en 3 catégories : Les détracteurs (note allant de 0 à 6 inclus), les passifs (note de 7 et 8) et les promoteurs (note de 9-10). Ainsi  NPS = Promoteurs (9 &10) – Détracteurs (0 à 6)

Technique d’enquête ne faisant pas appel à un questionnaire mais à des observations humaines ou instrumentales.

Une enquête omnibus est une enquête administrée pour le compte de plusieurs entreprises où chaque entreprise se voit affecter une ou plusieurs des questions posées. Le principe de l’omnibus permet d’amortir les coûts de réalisation de l’enquête sur plusieurs commanditaires. L’enquête omnibus peut être ponctuelle ou réalisée périodiquement sur un panel.

Point De Vente.

Un point de contact désigne généralement une forme de contact entre la marque et le consommateur qu’il soit client ou prospect. L’essentiel des points de contacts sont liés aux médias  publicitaires, aux canaux de marketing direct, aux boîtes aux lettres, aux forces de vente et à l’exposition points de vente. Les points de contacts balisent le parcours client.

Un post test permet de mesurer les effets d’une campagne sur la population exposée au message en évaluant plusieurs critères tels que mémorisation, adhésion et compréhension du message, degrés de persuasion et intention d’achat.

Un pré test publicitaire est un test d’un message publicitaire qui est mené avant la mise en œuvre d’une campagne. Il vise généralement à s’assurer de l’efficacité du message publicitaire ou à tester différentes versions d’un message.

Relation qu’une marque parvient à tisser aves ses différentes parties prenantes. Elle se compose d’éléments de jugement objectifs tels que le jugement de la qualité et performance des produits/services et des éléments subjectifs tel que l’affect, imaginaire associé.

Un segment est un sous ensemble homogène d’une population (clients ou prospects) sur lequel il est possible de pratiquer des actions de marketing différenciées.

Ordinateur dédié à l’administration d’un réseau informatique, qui offre des services aux utilisateurs connectés. Nos serveurs sont hébergés et administrés par Efficience 3 et nous en maîtrisons l’accès.

Expression utilisée pour désigner l’acheteur d’un bien ou d’un service. Pour certaines études, il convient de différencier l’acheteur du consommateur, qui peuvent être deux personnes différentes (par ex. un propriétaire de chien et son chien, un parent qui achète pour son enfant…).

Système de management de la Qualité

Représentation visuelle de ce que sera un spot télévisé ou cinéma sous forme de croquis analogues à une bande dessinée.

Personnes qui répondent systématiquement aux questions par la même réponse

Reporting en ligne qui permet aux clients de suivre l'avancée de leur terrain et d’accéder aux résultats d’enquête en temps réel, en plus d'avoir un reporting des résultats à la fin.