Véhicules Poids Lourds
Un important constructeur de véhicules poids lourds a pour objectif stratégique d’accentuer son emprise sur le marché français en accentuant la fidélisation de ses clients. Celle-ci reposant sur leur satisfaction, il est nécessaire de pouvoir la mesurer en continu.
Deux baromètres permanents sont alors conçus et mis en œuvre :
- Vente de véhicules neufs,
- Services en atelier.
En complément, des enquêtes sont réalisées ponctuellement pour la vente de véhicules d’occasion .
Au total chaque année, plus de 1 000 interviews sont réalisées au sujet de la vente de PL, et plus de 4 000 interviews à propos de services en atelier. A noter que toutes ces interviews sont réalisées par téléphone auprès des interlocuteurs concernés directement chez chacun des clients.
Un dispositif spécifique de mise à disposition des résultats est mis en œuvre : chaque point de vente et chaque atelier dispose en permanence d’un accès à notre site pour pouvoir suivre l’évolution des résultats. Un système de ‘Hot Alert’ est aussi conçu afin de remonter dans les 24 h une insatisfaction importante d’un client aux managers concernés.
Des rapports mensuels généraux et par direction régionale sont produits de manière à permettre un suivi en continu de la satisfaction et le déclenchement d’actions correctrices si nécessaire.
Le constructeur de véhicules poids lourds a ainsi agit à plusieurs niveaux au vu des résultats ponctuels, régionaux ou nationaux, et progresse régulièrement en termes de satisfaction ressentie par ses clients.
